Seit 2022 unterstützen wir FAIRTRADE Österreich bei Themen rund um CRM, Business Intelligence & Co. mit Schwerpunkt auf Produkte von Microsoft. Unter anderem wird als CRM “MS Dynamics 365 Customer Insights - Journeys” genutzt. Oder wie es damals noch hieß: MS Dynamics 365 Marketing.

2022 war eine interessante Phase der Änderungen an Customer Insights - Journeys, hier eine kurze Timeline:

• 2021 wurde zusätzlich zum bestehenden Outbound-Marketing das Modul für Echtzeitkontaktverläufe veröffentlicht.
• Seit 2023 ist Echtzeitmarketing der Standard für neue Kunden.
• Im August 2024 wurde das Ende von Outbound-Marketing angekündigt.
• Am 30. Juni 2025 wird Outbound-Marketing aus Customer Insights - Journeys entfernt.

Wir haben FAIRTRADE Österreich bei der Umstellung begleitet und geben hier ein paar Tipps dazu.

Die Umstellung

Microsoft hat ein sehr hilfreiches Playbook für die Umstellung veröffentlicht. Zugehöriger Blog-Post: https://community.dynamics.com/blogs/post/?postid=1b4394d5-7764-4484-aba9-c7f972292c10

Direktlink zum PDF: https://aka.ms/OutboundtoRealtimeMarketingPlaybook

Es beschreibt die Unterschiede zwischen Outbound-Marketing und Echtzeitkontaktverläufe, hilft beim Verständnis der unterschiedlichen Konzepte dahinter und gibt eine Schritt-für-Schritt-Anleitung für eine Umstellung.

Ein Playbook kann natürlich nicht alles abdecken und es gab bei der Umsetzung einige Überraschungen und Erfahrungen, die wir erst sammeln mussten. Die Hauptquelle für Überraschungen war dabei das neue Zustimmungscenter.

Das Zustimmungscenter

Für Echtzeitkontaktverläufe gab es große Änderungen im Bereich Datenschutz. In Echtzeitkontaktverläufe wurde das Zustimmungscenter eingeführt, das granulare Steuerung von Zustimmungen zu unterschiedlichen Zwecken (Transaktional oder kommerziell) und Themen (bspw. ein bestimmter Newslettertyp) erlaubt - insbesondere das An- und Abmelden zu einem Newsletter.

Diese Zustimmungen sind jetzt die Basis für den Versand von E-Mails. Das bietet deutlich mehr Möglichkeiten als die simplen Abonnementlisten in Outbound-Marketing, dafür ist aber die Komplexität enorm gestiegen. Hier beispielhaft zwei Fallstricke, über die wir gestolpert sind.

Marketing-Formulare

Klassisches Szenario: Auf einer Webseite gibt es ein Formular, um an einer Marketingaktion - beispielsweise einem Gewinnspiel - teilzunehmen. Dabei wird einem die Option angeboten, sich zu einem Newsletter anzumelden - und wie es sich gehört, ist die Option standardmäßig nicht ausgewählt. Wählt nun jemand die Option aus, wird dies als Zustimmung erfasst und in Zukunft der Newsletter an die Person verschickt. So weit, so offensichtlich.

Einen Monat später gibt es wieder ein Gewinnspiel und die gleiche Person nimmt ebenfalls daran teil. Sie weiß, dass sie den Newsletter bekommt, warum sollte sie sich also nochmal anmelden? Daher wählt sie die Option nicht nochmal aus. Was passiert aber? Die Zustimmung wird auf “Abgelehnt” gesetzt und es gibt einen Newsletter-Empfänger weniger :(

Für diesen Fall haben wir ein Plugin entwickelt, dass dieses unbeabsichtigte Abmelden verhindert. Bewusstes Abmelden über Abmeldelink und Subscription-Center ist natürlich weiterhin möglich.

E-Mail-Durchsetzungsmodell

Als Teil der Datenschutzfunktionen wird ein Compliance-Profil benötigt, das angibt, welche Zwecke und Themen es gibt. Beim Zweck gibt es die unscheinbare Option “E-Mail-Durchsetzungsmodell”. Achtet darauf, bei Newslettern und ähnlichem hier “Einschränkend” auszuwählen. Dadurch erhalten nur Empfänger E-Mails, die explizit zugestimmt haben. Alternativ dazu gibt es noch “Nicht einschränkend”, wodurch Empfänger die E-Mails erhalten, wenn sie nicht explizit abgelehnt haben, sowie “Deaktiviert”, um die Überprüfung auf Zustimmungen zu überspringen. Das macht bei transaktionalen E-Mails Sinn, bei Newsletter & Co. ist es aber ein Problem.

Ebenfalls wichtig: Wenn man das “Einschränkend”-Durchsetzungsmodell nutzt, müssen sowohl für Thema als auch Zweck Zustimmungen vorhanden sein. Um das zu vereinfachen, haben wir ein Plugin entwickelt, dass bei Zustimmung zum Newsletter automatisch auch eine Zustimmung für den übergeordneten Zweck anlegt.